這是個讓無數外貿朋友又愛又恨又糾結的話題。
很多朋友都會抱怨說，很多客人在展會上明明談得好好的，回去跟進的時候，無論怎么寫郵件愣是石沉大海；詢價的時候很積極，報了價以后好壞不說，怎么催促都沒下文；談到寄樣環節了，不知怎么客戶就消失了；PI簽了，付款方式談好了，客戶隨后就人間蒸發了；客戶合作一單后就再也無法繼續下去，郵件不回電話不接；客戶給了目標價，我方答應了，他卻音訊全無……
這些問題想必業務員們都碰到過，很多經歷回想起來還會恨得牙癢癢。可客戶是上帝，別人不理，又為之奈何？自己也沒辦法，只能默默承受，繼續開發，繼續工作，繼續上路。這樣的經歷一多，時間一長，特別對于新人，是個極其嚴重的挫傷，會對工作失望，也會對自己失去信心。
可能很多朋友會說，勤奮點，保持客戶的跟進自然會有效果。這話沒錯，但是太大而化之了。我們不能簡單地把一個理念性的東西奉為圭臬，關鍵是如何去做？如何一步步去實施？就像很多人會問，如何學好口語一樣。專家說，多說多練、培養語感。其實這都是廢話，關鍵是怎么樣去一步步完成目標，這才是問題。
因為每個人，每個公司，每個客人，每個案例的情況各不不同，所以必然會有不同的處理方法和應對方式。我個人覺得，跟進客戶本身就是一門學問，并不比開發客戶簡單，甚至更難。
1、跟進客戶不是簡單地催促客戶
跟進，英文可以翻譯成follow-up。催促，可以翻譯成push。既然是兩個截然不同的詞，為什么很多人會混淆呢？很多業務員報價后，往往只會發郵件問，我幾月幾號的報價收到沒？有沒有消息？客戶說，我還在等最終客人的確認，需要過一陣子。業務員就沒詞了，然后過陣子再寫封郵件，請問你客人有消息了么？客戶回復沒有？再過幾天又同樣催促一遍，有消息沒？
這就屬于典型的“催促客戶”，而不是“跟進客戶”。稍微有那么一點點腦子的，可能會多來一句：Free Samples could be sent on request.（算是把開發信的一個小招數用上了）。但是這也僅僅是五十步笑百步，并沒有實質性的區別。我們要知道的是，跟進客戶的目的是為了一個case能夠順利地推動，己方盡自己最大的努力，給客人提供一切的方便和便利，解決客人所有的問題，給出專業的意見和最優化的方案，為客戶著想，幫客戶賺錢，同時也讓自己獲利，從而得到雙贏。這是我對于“跟進客戶”的理解。
談這些內容之前，我想先說說早前親身經歷的一個案例。大概是在2012年4月，我在香港展見了一個供應商，他是做金屬相框。我找了一款曾經下過訂單的，要求對方報價。回去后一直等，中間也寫了幾封email過去，一直石沉大海。當初我人在美國，這個case也不是非常緊急，老供應商也算穩定，催了幾回也就把這事情忘了。
一直到2013年1月4日，突然收到了這個供應商的郵件。我把內容貼在下面，簽名、公司名等相關內容都隱去了。
我皺著眉頭看了一遍這五六百個單詞的長郵件，愣是沒發現這公司是賣什么的，也沒發現寫郵件給我的人到底是誰。甚至我都沒法判斷這到底是一封陌生的開發信呢，還是我曾經聯系過的某個供應商？整篇郵件就像是自家公司網站上復制粘貼幾段簡介口號拼湊起來的。我只是說說buyer看到這樣一封email的本能反應。
你說公司有200人，跟我有關系嗎？大家都會說自家產品價格和質量非常好，這沒什么特別。你公司在某某美麗的海濱城市，抱歉，你不是旅行社，我也不是游客。你公司宗旨是什么什么，口號是什么什么，經營方針是什么什么，抱歉，我不是你的員工，不接受你的洗腦，也沒有任何興趣。你們的產品打開了歐洲市場、美洲市場、非洲市場、亞洲市場、大洋洲市場，你就吹吧，你干脆一句話，我們產品賣全球好了，這說了等于沒說，沒有任何側重點。然后又是一堆的我們會怎么怎么服務客戶，怎么怎么獲得雙贏，依然是套話，無法打動客戶。
一封email里居然沒有一句涉及到產品、特點、自身優勢、如何跟客人合作，也沒有涉及到具體的產品或業務信息，居然連姓名都沒有。也算我記性不錯，看到這郵件里的公司名，依稀覺得有點熟悉，去翻閱名片本，還真被我找出了這個供應商的名片。好，我耐著性子回了一封，去年4月份曾在香港展來過你們攤位，不知道你怎么稱呼？麻煩你報一款你們貨號2350的金屬相框的價格，謝謝。
這次快多了，一個禮拜后給我回了封郵件，內容是這樣的：
這封郵件稍微好一些，不管那些通篇的語法問題，我終于知道，他叫Rocky，名片是他老板給的。只是我不明白，從4月到1月這九個月里，你們在干嘛？說附件里有一些圖片，但郵件根本沒附件。問我有沒有興趣？你不廢話嗎，沒興趣我浪費時間跟你溝通干什么。問我買多少？我們都沒開始談呢，怎么談數量。問我什么包裝，就只有這問題還有點靠譜，盡管表達有問題。問我qq號多少？這實在不方便一開始就討論這問題，這也不是做內貿。我只能回復：
這次他回復很快：
這次終于有附件了，圖片很小，每張才30多k，還是從網站上截下來的，帶著水印非常模糊。價格12.2人民幣，什么意思？含稅？不含稅？到港價？還是出廠價？換美元按多少換？好吧，聯系都聯系了，那我繼續回復：
這次不到15分鐘就有了回復，給我大的產品圖片，這點不錯。但是所謂的報價單，只是把一張圖片放excel文件里，旁邊寫著，price: USD2.5，MOQ 1000pcs。其他什么信息都沒有。我繼續回復：
然后Rocky來郵件，說報價單太復雜，看不懂，很多地方不會填。好吧，我打電話過去，手把手一個個地方告訴他如何填，每個地方表示什么，哪些內容需要提供，哪些東西是客戶最關注的，無償電話教學半個小時，終于幫他老板培訓了員工，知道報價怎么回事了。終于一個小時后，郵件過來了：
我真的想說一句，報個價就馬上有訂單的，不敢說沒有，但實在是很少很少。畢竟我連產品都沒看到，價格我也沒有比較過，什么都不清楚，就憑圖片和價格，如何下單？我的上司也是絕對不可能允許的。我耐著性子回復：
不到五分鐘，回復的郵件來了：
看到這封郵件我實在有些無語了，一個2美元左右的金屬相框，我都給了FedEx到付賬號，要知道這一個相框快遞到美國，我們公司至少承擔了40美元左右的快遞費，完全是樣品價值的20倍以上。難道為了一個樣品，我還要跟公司申請50美元樣品費？還要打到對方老板的私人賬戶？我上司會怎么看？即便我向公司提交樣品費申請，也需要我上司確認，然后把我上司的確認郵件轉到financial部門，再有financial部門的同事提交給財務主管確認，然后財務主管確認后，系統會提交給中國區進口部門的頭兒，讓他確認，然后再轉到財務部門，給payment這個team的leader，然后再由這個leader轉給下屬的某個同事，再安排匯款。為了區區50美元樣品費，我需要跟這么多主管一個一個去解釋，去求爺爺告奶奶，為什么公司要付這筆費用，知道需要多少人力物力？我實在懶得回復，就這樣吧。
第二天一早，Rocky的郵件又來了：
我沒有回復,第三天這封郵件一模一樣又來了一遍，只是多了一句How are you doing? 我依然沒回，第四天還是繼續郵件，在How areyou后面又多了句Did you receive my emails? 我就被逼著回了一封，其實這時候心里已經很煩躁了。
馬上收到了Rocky的回復：
既然如此，我也覺得沒什么好說的，那就這樣吧，既然一開始就沒法談攏，那就無需進展下去了。我就把這個case放在一邊。但是這位Rocky先生是“鍥而不舍”，每天郵件“跟進”，就是那么幾句話，“樣品費付了么？什么時候下單？有沒有收到我郵件？等你的回復。”來來去去就是這些，居然每天郵件催促，能連續催2個月，我也真是佩服他的“毅力”。
差不多三個月的時候，終于改口了，郵件內容變成，“我們老板同意樣品費減半，付25美元就可以，下單后退還”。我依然沒有回復，又這樣每天催我一到兩遍，多的時候一天四五封郵件催促，一直催到第四個月，終于郵件內容變成“我們老板同意給一個免費的樣品，我一個禮拜后寄給你行么？”我真想回復，那你幾個月前干嘛去了？你把時間都浪費在每天無休止的催促，浪費我時間，也浪費你自己時間。還是忍住沒有回復，也不想回復，因為覺得一開始就這么麻煩，以后真的合作，會容易那？Rocky先生依然是無休止催促，郵件一天一催，直到我把他拉進垃圾郵箱為止。
我相信Rocky只是新人，執行的是老板的意思。但是老板有沒有想過，做生意本身應該是相互的？跟進客戶也絕對不是這樣的方法，除了適得其反，恐怕不會有什么效果了。很多時候某些環節有問題，不去解決問題，商量探討處理方式，無休止催促，只能給客人被掐著脖子的感覺，會非常反感。
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